СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА

(Service Level Agreement, SLA)

ООО «Эксперт Финанс», ИНН 6155058420 | Редакция от 18 апреля 2026 г.

1. Область применения

Настоящее Соглашение об уровне сервиса (SLA) определяет обязательства ООО «Эксперт Финанс» (далее — Исполнитель) в отношении доступности и качества работы сервиса DocAI (lk.officeai.online) для пользователей с активной подпиской (далее — Заказчик).

Настоящий документ является неотъемлемой частью Публичной оферты на оказание услуг доступа к сервису DocAI.

2. Определения

Доступность (Uptime) — процентная доля времени в расчётном периоде, в течение которого Сервис функционирует и доступен для использования.
Недоступность (Downtime) — период, в течение которого Сервис полностью недоступен или ключевые функции (авторизация, загрузка документов, AI-анализ) не работают.
Плановые технические работы — заблаговременно анонсированные перерывы в работе Сервиса для проведения обслуживания и обновлений.
Расчётный период — календарный месяц.
Инцидент — незапланированное событие, приводящее к деградации или недоступности Сервиса.

3. Гарантии доступности

Целевой уровень доступности Сервиса DocAI составляет 99% в месяц, что соответствует не более 7 часов 18 минут суммарной недоступности в месяц.

Тарифный план	Гарантия доступности	Макс. недоступность в месяц
Старт / Тестовый период	99,0%	7 ч 18 мин
Бизнес	99,0%	7 ч 18 мин
Корпоративный	99,0%	7 ч 18 мин

4. Плановые технические работы

Плановые технические работы не учитываются в расчёте времени недоступности при соблюдении следующих условий:

Уведомление Заказчика не менее чем за 24 часа по электронной почте.
Проведение работ в период низкой нагрузки: с 01:00 до 06:00 по московскому времени.
Продолжительность плановых работ — не более 4 часов подряд.

5. Время реакции на инциденты

Приоритет	Описание	Время реакции	Время устранения
Критический	Сервис полностью недоступен, авторизация невозможна	2 часа	8 часов
Высокий	Ключевые функции не работают (AI-анализ, загрузка файлов, экспорт)	4 часа	24 часа
Средний	Деградация производительности, отдельные функции работают некорректно	8 часов	72 часа
Низкий	Незначительные проблемы, косметические дефекты интерфейса	24 часа	30 дней

Время реакции отсчитывается с момента получения обращения Заказчика в рабочие часы Исполнителя (пн–пт, 09:00–18:00 МСК) или с момента обнаружения инцидента системой мониторинга.

6. Исключения из SLA

Следующие случаи недоступности не учитываются при расчёте уровня доступности и не влекут компенсаций:

Сбои в работе сторонних AI-провайдеров (Anthropic Claude API), не находящиеся под контролем Исполнителя.
Недоступность, вызванная действиями или бездействием Заказчика.
Атаки типа DDoS и иные действия третьих лиц.
Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор).
Плановые технические работы, анонсированные в соответствии с п. 4.
Перебои в работе Интернет-провайдеров, не входящих в инфраструктуру Исполнителя.

7. Компенсации при нарушении SLA

В случае если фактическая доступность Сервиса за расчётный период составила менее гарантированного уровня (за вычетом исключений из п. 6), Заказчик вправе запросить компенсацию в виде продления срока подписки:

Фактическая доступность	Компенсация
98,0% – 98,99%	Продление подписки на 3 дня
95,0% – 97,99%	Продление подписки на 7 дней
Менее 95,0%	Продление подписки на 14 дней

Компенсация предоставляется на основании письменного обращения Заказчика, направленного не позднее 10 (десяти) календарных дней после окончания расчётного периода. Компенсация предоставляется исключительно в виде продления подписки; денежные выплаты не производятся.

8. Мониторинг и отчётность

Исполнитель осуществляет непрерывный мониторинг доступности Сервиса. Информация о текущем статусе и истории инцидентов размещается на странице officeai.online. Заказчик вправе запросить отчёт о доступности Сервиса за любой расчётный период, направив запрос на info@officeai.online.

9. Поддержка Заказчика

Техническая поддержка осуществляется по электронной почте info@officeai.online в рабочие дни (пн–пт) с 09:00 до 18:00 МСК. Срок ответа на обращение — не более 1 рабочего дня.

10. Контакты

ООО «Эксперт Финанс» | ИНН: 6155058420 | Email: info@officeai.online | Сайт: officeai.online